Era 2.0 telah membuat perilaku orang berubah dari bangun tidur sampai akan tidur lagi. Di sisi lain internet begitu bermanfaat, bisa dipakai untuk menyelesaikan masalah pekerjaan secara efektif dan efisien, termasuk untuk membahagiakan pelanggan.
Pelanggan di era sekarang ini sudah sungguh berbeda dengan periode beberapa waktu yang lalu. Di era internet, para onliner tidak bisa menunggu. Karena itu agar pelanggan mempunyai keterikatan yang tinggi pada suatu produk, maka brand tersebut harus bisa memberikan pelayanan yang tidak saja memuaskan namun dalam jangka panjang bisa membahagiakan.
Pelayanan yang baik ini juga menguntungkan brand, karena ketika pelanggan memperoleh pelayanan yang baik, otomatis mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman, sahabat, keluarga dan tentu saja para follower-nya di social media.
Diam-diam tanpa diminta mereka telah menjadi ambassador gratis bagi brand tersebut. Namun sayang, masih banyak yang belum menyadari karakter internet saat ini.
Baru-baru ini ternyata ada tips positif dari Slideshare channel BCA tentang berapa hal yang harus dilakukan agar pelanggan makin cinta dengan brand, diantaranya adalah:
1) Menunjukkan sikap dan bahasa yang positif kepada pelanggan
Semua orang pasti senang jika diperlakukan dengan baik, dan hal itu bisa ditunjukkan dengan melakukan hal-hal yang sederhana, misalnya dengan senyum ramah, tone yang lembut dan bersahabat tetapi tidak lebay dan kaku, apalagi dipaksakan.
2) Memahami produk, layanan perusahaan
Pelanggan akan merasa senang ketika memperoleh informasi yang diinginkan, meskipun semuanya sudah dituliskan di web atau katalog. Beberapa pelanggan lebih suka berinteraksi langsung dengan manusia, bukan dengan web meskipun mungkin ini lebih efisien.
3) Mengenali kebutuhan dan apa kesulitan konsumen
Sebagai pelanggan atau konsumen tentu akan merasa ada ikatan yang kuat ketika semua kebutuhan atau kesulitan yang berhubungan dengan brand bisa diselesaikan dengan baik.
4) Menjadikan konsumen merasa penting dan dihargai
Setiap konsumen itu unik, mempunyai latar belakang budaya, pendidikan yang berbeda. Sebagai brand layaknya menghargai dan menghormatinya. Karena setiap konsumen yang loyal akan memberikan kontribusi kepada brand. Karena itu setiap konsumen harus memperoleh treatment yang spesial
5) Memberikan respon secepat dan setepat mungkin
Hal ini sangat penting di era digital yang tidak bisa menunggu ini, brand harus merespon keluhan, komplain, pertanyaan, kritik dan pujian secepatnya. Karena onliner tidak bisa menunggu. Dengan teknologi yang sekarang ini, brand harus menyediakan waktu unuk konsumen selama 24 jam.
6) Memberi layanan terbaik hingga melebihi ekpetasi konsumen
Memberikan surprise kepada konsumen atau pelanggan adalah salah satu cara untuk meningkatkan engagement. Penuhilah janji lebih dari yang diharapkan.
7) Jangan menjajikan sesuatu kecuali bisa ditepati
Tak ada satu pun konsumen yang senang dibohongi. Karena itu sebaiknya harus hati-hati ketika memberikan janji kepada konsumen,. Biasanya soal waktu, janji 24 jam ternyata molor sampai berhari-hari. Ini sangat mengecewakan.
8) Terbuka dan empatik dalam menerima kritik
Biasanya orang enggan mendengarkan kritik, padahal sebenarnya mereka yang suka mengkritik adalah konsumen yang masih peduli dengan brand. Kritikan mereka kadang bisa menjadi masukan yang sangat berharga buat brand. Karena itu brand harus bisa menerima dengan baik.
9) Segera selesaikan masalah sebelum bertambah rumit
Lebih cepat lebih baik, istilah ini sangat cocok untuk menangani keluhan atau pertanyaan konsumen. Dengan menyelesaikan masalah secepatnya, konsumen merasa tidak diabaikan. Sehingga konsumen tidak akan menceritakan pengalaman buruknya ini ke semua orang di social media.
10) Memberikan apresiasi kepada pelanggan
Pelanggan yang puas memperoleh pelayanan dari brand, otomatis mereka akan menceritakan pengalamannya itu kepada teman, sahabat, kerabat dan followernya di social media secara terus-menerus. Mereka yang telah secara tidak langsung menjadi brand ambassador brand layak diberikan apresiasi. Seingga mereka akan lebih bersemangat menjadi influencer di komunitasnya.
Mungkin ada tambahan dari Om dan Tante Juragan yang lain?
0 comments:
Post a Comment