Keluhan pelanggan merupakan hal yang tidak kita harapkan, ketika keluhan terjadi itu juga bukan hal yang mudah untuk ditangani. Namun, ketika ditangani dengan benar, keluhan ini dapat membantu om dan tante membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan bisnis secara keseluruhan.
Untuk membantu menangani keluhan pelanggan, ada 3 cara yang harus om tante ikuti untuk mengatasi keluhan pelanggan.
Aturan 1 : Perlakukan pelanggan secara personal
Dengarkan keluhan pelanggan dan selalu gunakan pendekatan personal, bukan seperti penjual dan pembeli. Jangan takut dengan kritik negatif dan terima setiap masukan, hal itu dapat menunjukan apa saja kekurangan produk om dan tante.
Apa hasilnya?
Secara proaktif mendengarkan umpan balik pelanggan akan membantu meningkatkan kualitas produk maupun layanan pelanggan. Ingat, tidak peduli seberapa hebat layanan pelanggan om dan tante, selalu sediakanlah ruang untuk perbaikan menuju yang lebih baik.
Mengapa penting?
Tuntutan dan kebutuhan pelanggan terus meningkat lebih cepat dari sebelumnya. Dengan memperlakukan pelanggan seperti pembeli biasa itu berisiko tidak secara benar menangani keluhan pelanggan, terutama di pasar yang terus berubah saat ini.
Aturan 2: Jangan biarkan masalah meningkat
Menangani keluhan pelanggan bukan pertempuran dengan hanya satu pemenang. Memberikan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak antara om/tante dan pelanggan akan menciptakan situasi win-win. Lakukan yang terbaik untuk menghindari masalah berkepanjangan dan bisa menjadi ulasan yang negatif.
Apa hasilnya?
Situasi win-win menunjukan pelanggan bahwa om/tante bisa mengatasi masalah mereka. Memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan profesional untuk membangun loyalitas pelanggan, dan juga memastikan bahwa mereka akan terus berbelanja di lapak kita, bukan pindah ke pesaing.
Mengapa penting?
Isu-isu negatif yang meningkat dapat merusak reputasi lapak kita. Dalam pasar yang kompetitif saat ini, lebih mudah bagi pelanggan untuk beralih dari satu toko ke toko lainnya. Hindari kehilangan pelanggan dengan layanan pelanggan yang buruk.
Aturan 3: Fokus pada fakta, bukan emosi
Jangan biarkan emosi menguasai situasi. Tetap profesional dan to the point ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas. Untuk medapatkan pelanggan tampilkan fakta dan tawarkan solusi nyata. Selain itu, harus transparan dan jujur. Jangan menyembunyikan fakta tentang penawaran atau janji yang berlebihan. Pada akhirnya, jujur adalah kebijakan terbaik.
Apa hasilnya?
Berpegang pada fakta akan membantu sampai ke akar dari keluhan pelanggan. Memahami dan tahu persis mengapa pelanggan bingung akan membantu memberikan solusi pelanggan yang lebih cepat dan lebih efisien. Ini adalah cara sempurna untuk menyediakan layanan pelanggan tepat waktu dan profesional.
Mengapa penting?
Emosi dapat dengan mudah meningkatkan masalah dari yang sederhana sampai yang rumit dengan sangat cepat. Jika sama-sama emosi hanya akan memperkeruh suasana, dan berisiko membuat pelanggan yang ada merasa memperoleh pengalaman negatif. Hal ini dapat sangat mempengaruhi reputasi lapak om dan tante
0 comments:
Post a Comment